Definition
„Was ist Qualität?“ Allein schon diese Frage lässt sich nicht eindeutig beantworten. Sie führt zu der Erkenntnis, dass zunächst zwischen subjektiver und objektiver Qualität unterschieden werden muss. Verkürzt auf den Punkt gebracht: Die subjektive Qualität ist das, was der Kunde an Güte verlangt – die objektive ist die messbare und anhand von erhobenen Daten quantifizierbare Güte. Damit spiegelt die subjektive Qualität eher die externe Sicht wider, wogegen die objektive Qualität sowohl von interner als auch externer Stelle festgestellt werden kann.
Subjektive Qualität
Die subjektive Qualität ist ausschlaggebend für das wahrgenommene Maß der Erfüllung von Bedürfnissen und Wünschen auf Kundenseite und damit für die Zufriedenheit mit dem erworbenen Produkt oder der bezogenen Leistung. Sind die Qualitätsansprüche niedrig, etwa beim Einkauf von Artikeln des täglichen Bedarfs, der durch No-Name-Produkte befriedigt wird, ist die gewünschte Güte leicht zu erreichen. Sind die Ansprüche hoch, wird also beispielsweise ein exquisites Produkt wie eine Luxuslimousine oder eine Fünf-Sterne-Kreuzfahrt verlangt, müssen nicht nur die daran geknüpften Erwartungen erfüllt und die gewünschten Leistungen erbracht, sondern möglichst übertroffen werden, um auf Kundenseite Zufriedenheit oder sogar Begeisterung auszulösen.
Das Verhältnis zwischen der Erfüllung von Ansprüchen und der Kundenzufriedenheit wird im Kano-Modell anhand von fünf Kategorien von Produkt- oder Dienstleistungsmerkmalen dargestellt. Letztlich ergeben sich daraus vier voneinander abgrenzbare Ebenen der Qualität. Diese ist subjektiv, da die Merkmale individuell wahrgenommen und durchaus unterschiedlich bewertet werden können:
- Basismerkmale werden als implizite Qualitätserwartungen vorausgesetzt. Erst, wenn sie nicht erfüllt werden, werden sie den Kunden bewusst und führen zu Unzufriedenheit.
- Leistungsmerkmale bilden die Erwartungen der Kunden an die gewünschte Qualität ab. Werden sie erfüllt, ist die Kundenseite zufrieden.
- Begeisterungsmerkmale sind Funktionen oder Faktoren, die über die vom Kunden erwartete Qualität hinausgehen und ihm – oft überraschend – einen weiteren Nutzen stiften. Sie bieten nicht nur Zufriedenheit mit dem Produkt, sondern lösen Entzücken aus – und heben das Angebot von der Konkurrenz ab. Hier besteht allerdings ein Gewöhnungseffekt – werden Ansprüche permanent übererfüllt, wird dies zur neuen Normalität; die Begeisterungsmerkmale werden zu Leistungsmerkmalen.
- Rückweisungsmerkmale sind Angebotsausprägungen, die den Ansprüchen der Kundschaft zuwiderlaufen und damit deren Qualitätsmaßgaben nicht entsprechen – auch wenn sie alle Basismerkmale erfüllen. So kann die Farb- oder Formgebung eines Produkts für Ablehnung sorgen – ein Toaster im Retro-Look oder eine Luxuslimousine in Regenbogenlackierung statt in vornehmem Schwarz ist nicht jedermanns Sache.
- Unerhebliche Merkmale wirken sich nicht auf die wahrgenommene Qualität und damit auf die Kundenzufriedenheit aus.
Objektive Qualität
Die objektive Qualität ist messbar und lässt sich anhand verschiedener Kriterien quantifizieren. Unterschieden werden muss hier zwischen der Produkt- und der Prozessqualität. Beide Qualitäten können sowohl von internen als auch von externen Stellen oder Stakeholdern beurteilt werden.
Produktqualität
Die Beurteilung der Produktqualität erfolgt anhand von erhobenen bzw. ermittelten Daten wie Fertigungstoleranzen, Spaltmaßen, Materialzusammensetzungen und -stärken, Stabilität oder Lebensdauer sowie Bewertungen beispielsweise der Funktionalität, der Ergonomie oder der Produktsicherheit. Interne und externe Stellen – für Verbraucher interessant ist hier etwa die Stiftung Warentest – können Beurteilungen anhand von Ordinalskalen über Abstufungen wie „sehr gut“, „gut“, „mittelmäßig“, schlecht“ und „sehr schlecht“ durch Zuordnung von Zahlenwerten operationalisieren und so vergleichbar machen.
Prozessqualität
Die Prozessqualität hat die Einhaltung von Normen, technischen Regeln, Sicherheits- und Umweltstandards zu gewährleisten, aber auch Aspekte wie den Einsatz von Produktionsmitteln, Personal und Material, den Verbrauch an Ressourcen, die Durchlaufzeiten sowie die Berücksichtigung von Kundenwünschen bei einer individualisierten Produktion („Losgröße 1“) einzubeziehen. Bei ganzheitlichen Ansätzen wie dem Total Quality Management (TQM) ist der Begriff „Prozessqualität“ noch weiter gefasst. Beurteilt werden dabei alle organisationalen Bereiche, vom Einkauf über die Produktion, die Logistik und den Vertrieb bis hin zum Marketing und zur Administration. Entsprechend ist dieser Ansatz auch bei Anbietern von Dienstleistungen oder bei Einrichtungen der öffentlichen Hand anwendbar. Beurteilt werden kann die Prozessqualität sowohl von internen Stellen, etwa von Qualitätsmanagern oder Qualitätszirkeln, als auch externen – beispielsweise Auditoren.
Qualitätsmanagement
Qualität stellt sich nicht von allein ein – sie muss geplant, gesteuert, erzeugt, gewährleistet und überwacht werden. Die vier typischen Managementaufgaben Qualitätsplanung, -lenkung, -sicherung und -prüfung sind Teil des Qualitätsmanagements (QM), das unter anderem in der Normenfamilie DIN EN ISO 9000 ff. definiert wird. Das QM soll dabei sicherstellen, dass Produkte, Prozesse und Dienstleistungen den Anforderungen entsprechen. Es dient also zunächst einmal der Bestandswahrung: Bestehende Prozesse und Vorgänge sollen stabil ablaufen, um die vorab vereinbarte Produkt- oder Dienstleistungsqualität zu erreichen. Eine Steigerung der Qualität ist erst ein nachrangiges Ziel.
Wird das Qualitätsmanagement als strategische Aufgabe angesehen und als kontinuierlicher Prozess betrieben, entsteht daraus ein Qualitätsmanagementsystem. Idealerweise wird dieses computerunterstützt und mit anderen Managementsystemen beispielsweise aus den Bereichen Prozessplanung und -steuerung (PPS), Personalentwicklung (Lernmanagementsystem, LMS), Umweltschutz, Arbeitsschutz und Sicherheit zu einem integrierten Managementsystem (IMS) ausgebaut.
FAQs
Is 15 respondents enough for qualitative research? ›
Qualitative research in general
Bertaux (1981, p. 35) suggests that the smallest acceptable qualitative sample size is 15 interviews.
It has previously been recommended that qualitative studies require a minimum sample size of at least 12 to reach data saturation (Clarke & Braun, 2013; Fugard & Potts, 2014; Guest, Bunce, & Johnson, 2006) Therefore, a sample of 13 was deemed sufficient for the qualitative analysis and scale of this study.
How many qualitative interviews is enough? ›In advising graduate students we often suggest aiming for a sample of loosely around 30. This medium size subject pool offers the advantage of penetrating beyond a very small number of people without imposing the hardship of endless data gathering, especially when researchers are faced with time constraints.
Is 3 participants enough for qualitative research? ›While some experts in qualitative research avoid the topic of “how many” interviews “are enough,” there is indeed variability in what is suggested as a minimum. An extremely large number of articles, book chapters, and books recommend guidance and suggest anywhere from 5 to 50 participants as adequate.
What is a good sample size for a qualitative study? ›Based on studies that have been done in academia on this very issue, 30 seems to be an ideal sample size for the most comprehensive view, but studies can have as little as 10 total participants and still yield extremely fruitful, and applicable, results.
What is a sufficient sample size for qualitative research? ›Sample Size for Qualitative Studies
Need to ensure there is enough, but not too much, data (>30 too large; Boddy, 2016). One review identified that samples of 20 and 30 (and multiples of 10) were most common (Mason, 2010), with 25-30 being a typical recommendation (Dworkin, 2012).
It's often a good idea (for qualitative research methods like interviews and usability tests) to start with 5 participants and then scale up by a further 5 based on how complicated the subject matter is.
Is 8 a good sample size for qualitative research? ›Our general recommendation for in-depth interviews is to have a sample size of 20-30, if we're building similar segments within the population. In some cases, a minimum of 10 is acceptable – assuming the population integrity in recruiting.
How many questions is enough for qualitative research? ›Start with 2 or 3 questions. If too many questions are posed, a study may be simply too large to manage. That is why I generally suggest starting with 2-3 research questions; although some studies may have more.
What should you not do in a qualitative interview? ›- Ask yes/no questions.
- Lead the participant.
- Create an environment for social desirability bias.
- Interrupt.
- Be too obvious during usability tasks.
- Use positive words.
- Get distracted.
- Forget any necessary questions.
How long should a qualitative interview last? ›
Interviews can vary in length depending on the context, 20 minutes to an hour is common. Make sure the participant does not feel time-pressured or distracted. You should try to establish a rapport with them. Sometimes participants are given a task to do before the interview, such as using the product.
How long should a typical qualitative interview last? ›Most commonly they are only conducted once for an individual or group and take between 30 minutes to several hours to complete.
Is 20 respondents enough for qualitative research? ›We generally recommend a panel size of 30 respondents for in-depth interviews if the study includes similar segments within the population. We suggest a minimum sample size of 10, but in this case, population integrity in recruiting is critical.
Why is 30 the minimum sample size? ›Why Is the Central Limit Theorem's Minimize Sample Size 30? A sample size of 30 is fairly common across statistics. A sample size of 30 often increases the confidence interval of your population data set enough to warrant assertions against your findings.
Is 30 a good sample size for quantitative research? ›Although sample size between 30 and 500 at 5% confidence level is generally sufficient for many researchers (Altunışık et al., 2004, s.
Is 50 respondents enough for quantitative? ›In most cases, we recommend 40 participants for quantitative studies.
What is a typical qualitative sample? ›In qualitative research, you sample deliberately, not at random. The most commonly used deliberate sampling strategies are purposive sampling, criterion sampling, theoretical sampling, convenience sampling and snowball sampling.
Is 10% sample size enough? ›A good maximum sample size is usually around 10% of the population, as long as this does not exceed 1000. For example, in a population of 5000, 10% would be 500. In a population of 200,000, 10% would be 20,000. This exceeds 1000, so in this case the maximum would be 1000.
How many respondents need in qualitative? ›Qualitative research discussions are determined by the respondent's opinions and feelings. Largely, qualitative research is done face to face, most commonly in focus groups of 6-8 respondents.
Why is a small sample size good in qualitative research? ›Sandelowski [4] recommends that qualitative sample sizes are large enough to allow the unfolding of a 'new and richly textured understanding' of the phenomenon under study, but small enough so that the 'deep, case-oriented analysis' (p.
Is 50 participants enough for qualitative research? ›
While there are no hard and fast rules around how many people you should involve in your research, some researchers estimate between 10 and 50 participants as being sufficient depending on your type of research and research question (Creswell & Creswell, 2018).
What makes a good qualitative question? ›The key qualities of a good qualitative research question are: Being able to discover problems and opportunities from respondents. Open-ended in nature. Easy to understand and digest with no need for clarification.
What is the bare minimum number of responses for a quantitative study? ›Sample size is everything; there needs to be a minimum number of responses for any particular area of interest, with 100 responses said to be the bare minimum; although larger sample sizes will be needed for the most reliable quantitative data.
What can ruin an interview? ›- Arriving Late. ...
- Jumping Into The Discussion Of Pay And Benefits. ...
- Answering Your Phone. ...
- Talking Badly About Your Previous Or Current Employer. ...
- Being Brief, Hiding From Questions, Or Talking Too Much. ...
- Not Asking Questions. ...
- Dressing Inappropriately. ...
- Being Unprepared.
Weaknesses of qualitative research
Poor quality qualitative work can lead to misleading findings. Qualitative research alone is often insufficient to make population-level summaries. The research is not designed for this purpose, as the aim is not to generate summaries generalisable to the wider population.
Qualitative interviews are sometimes called intensive or in-depth interviews. These interviews are considered semi-structured because the researcher has a particular topic for the respondent, but questions are open-ended and may not be asked in the exact same way or order to each respondent.
How do you prepare for a qualitative interview? ›- Create an interview guide. The guide should include questions, question intent and answer-based paths to take.
- Choose a setting where the subject feels comfortable.
- Build rapport with interview participants.
- Have a reliable way to record the interview.
- Rehearse the interview first.
I would suggest at least three or four. Cost and time are other criteria you will need to take into account. When I conducted my qualitative research I opted to interview 2 people with around 15 questions in my questionnaire. However, you can chose to do more if you wish to get a richer quality of information.
Are qualitative interviews reliable? ›Credibility of a qualitative research depends on the ability and effort of the researcher. We have established that a study can be reliable without being valid, but a study cannot be valid without being reliable.
Are qualitative interviews recorded? ›Recording equipment
In qualitative interviews, words are the main currency of interviewing and subject to analytic interpretation; audio recording of interview talk has become standard.
What are the three types of qualitative interviews? ›
There are three fundamental types of research interviews: structured, semi-structured and unstructured.
Is 15 respondents enough for a survey? ›It's an insufficient amount of respondents even for a questionnaire pretest. There's a relation between sample size and the number of items. Hair et al (1998) recommend between 5 and 10 respondents per item.
How many respondents is good in qualitative research? ›It's often a good idea (for qualitative research methods like interviews and usability tests) to start with 5 participants and then scale up by a further 5 based on how complicated the subject matter is.
Is it okay to have 10 respondents in research? ›Academia tells us that 30 seems to be an ideal sample size for the most comprehensive view of an issue, but studies with as few as 10 participants can yield fruitful and applicable results (recruiting excellence is even more important here!).
Is 30 Responses enough for a survey? ›So, what is a good survey response rate? Factors that impact this include, how engaged your customers are with your brand, and whether you're delivering surveys in a way that's easy for them. Nevertheless, a good survey response rate ranges between 5% and 30%. An excellent response rate is 50% or higher.
What is a good sample size? ›A good maximum sample size is usually 10% as long as it does not exceed 1000. A good maximum sample size is usually around 10% of the population, as long as this does not exceed 1000. For example, in a population of 5000, 10% would be 500. In a population of 200,000, 10% would be 20,000.
Is 50 Responses enough for a survey? ›A survey response rate of 50% or higher should be considered excellent in most circumstances. A high response rate is likely driven by high levels of motivation to complete the survey, or a strong personal relationship between business and customer. Survey response rates in the 5% to 30% range are far more typical.
Why is qualitative research sample size small? ›Sandelowski [4] recommends that qualitative sample sizes are large enough to allow the unfolding of a 'new and richly textured understanding' of the phenomenon under study, but small enough so that the 'deep, case-oriented analysis' (p.
What is the minimum acceptable survey response rate? ›Response rates approximating 60% for most research should be the goal of researchers and certainly are the expectation of the Editor and Associate Editors of the Journal. For survey research intended to represent all schools and colleges of pharmacy, a response rate of ≥ 80% is expected.
What number of participants is acceptable in a study? ›When a study's aim is to investigate a correlational relationship, however, we recommend sampling between 500 and 1,000 people. More participants in a study will always be better, but these numbers are a useful rule of thumb for researchers seeking to find out how many participants they need to sample.